PENGADUAN NASABAH

  

 

              Proses dan Tata Cara Layanan Pengaduan Nasabah

1. Nasabah datang ke kantor bertemu dengan petugas terkait.

2. Nasabah wajib membawa data terkait seperti KTP asli, Buku Tabungan/Bliyet Deposito/Kartu Kredit/Bukti Transfer yang berhubungan dengan masalah yang dihadapi oleh nasabah terkait.

3. Petugas bank akan menerima permasalah tersebut dan melakukan wawancara terkait masalah yang dihadapi oleh nasabah.

4. Jika masalah yang dihadapi tidak mampu diselesaikan oleh petugas terkait, maka permasalahan akan dilanjutkan ke pimpinan.

5. Proses penyelesaian masalah nantinya akan menyesuaikan dengan jenis masalah yang ada dan bank akan melakukan konfirmasi kepada nasabah jika diperlukan konfirmasi ulang ataupun jika masalah yang dihadapi sudah ditemukan penyelasaiannya.

PENGADUAN SECARA LANGSUNG/TATAP MUKA

1. Petugas bank yang ditunjuk untuk menangani pengaduan konsumen wajib menerimanya secara langsung maupun perwakilan konsumen.
2. Petugas wajib meminta surat kuasa dan foto copy identitas dari perwakilan konsumen yang menyatakan konsumen memberi kewenangan kepada perseorangan, lembaga dan/atau Badan hukum yang mewakilinya bertindak untuk dan atas nama konsumen dalam hal pengaduan diajukan oleh perwakilan konsumen.
3. Petugas meminta informasi antara lain :
• Nama Konsumen.
• Nomor rekening dan/atau jenis transaksi keuangan/pelayanan.
• Tanggal transaksi keuangan.
• Permasalahan yang diadukan.
• Kronologis kejadian.
• Nomor telepon konsumen/kuasanya.
  
4. Mencatat setiap pengaduan dalam register penerimaan pengaduan.
5. Menjelaskan kebijakan dan prosedur penyelesaian pengaduan kepada konsumen dan/atau perwakilan konsumen pada saat yang bersangkutan mengajukan pengaduan.
6. Dalam hal jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan pengaduan lisan diperkirakan melebihi 2 (dua) hari kerja maka petugas meminta konsumen untuk mengajukan pengaduan tertulis pada saat konsumen mengajukan pengaduan secara lisan.

PENGADUAN SECARA TERTULIS

1. Petugas bank yang ditunjuk untuk menangani pengaduan konsumen wajib menerima pengaduan secara tertulis dari konsumen maupun perwakilan konsumen
2. Pengaduan tertulis antara lain memuat : 
• Nama Konsumen. 
• Nomor Rekening dan/atau jenis transaksi keuangan/pelayanan. 
• Tanggal transaksi keuangan. 
• Permasalahan yang diadukan. 
• Kronologis kejadian. 
• Nomor telepon konsumen/kuasanya. 
  
3. Pengajuan pengaduan tertulis dilampiri dengan : 
   
1. Fotocopy bukti identitas konsumen. 
   
2. Fotocopy dokumen pendukung pengaduan yang antara lain berupa : 
   
• Bukti transaksi (setoran, penarikan, transfer). 
• Buku tabungan, bilyet deposito. 
• Dokumen pendukung lainnya yang dimiliki dan/atau dikuasai oleh konsumen. 
4. Pengaduan yang diajukan oleh perwakilan konsumen maka selain dokumen diatas, bank juga meminta : 
   
1. Fotocopy identitas dari kuasa konsumen. 
2. Surat kuasa dari konsumen kepada perwakilan konsumen yang menyatakan bahwa konsumen memberikan kewenangan kepada perseorangan, lembaga, atau badan hukum yang mewakilinya untuk dan atas nama konsumen. Dalam hal perwakilan konsumen adalah lembaga atau Badan hukum maka yang berwenang mewakili lembaga dan/atau badan hukum tersebut harus menyatakan dokumen yang menyatakan kewenangannya. 
   
5. Petugas memberikan tanda bukti pengaduan kepada konsumen yang sekurang-kurangnya : 
   
• Nomor registrasi pengaduan. 
  
• Tanggal penerimaan pengaduan. 
• Nama konsumen. 
• Nama perwakilan konsumen (bila diwakilkan). 
• Nomor rekening dan/atau jenis transaksi keuangan/pelayanan. 
• Nama dan nomor telepon pejabat/[etugas bank yang menerima pengaduan. 
• Deskripsi singkat pengaduan. 
  
6. Bukti tanda terima pengaduan ditandatangani oleh petugas. 
7. Menjelaskan kebijakan dan prosedur penyelesaian pengaduan kepada konsumen dan/atau perwakilan konsumen pada saat yang bersangkutan mengajukan pengaduan.

---

PROSEDUR PENGADUAN DENGAN PENYELESAIAN GANTI RUGI

1. Petugas bank yang sering ditunjuk untuk menangani pengaduan konsumen wajib menerima pengaduan secara tertulis dari konsumen maupun perwakilan konsumen.
2. Pengaduan tertulis antara lain memuat :
1. Nama Konsumen.
2. Nomor rekening dan/atau jenis transaksi keuangan/pelayanan.
3. Tanggal transaksi keuangan.
4. Permasalahan yang diadukan mengandung tuntutan ganti rugi.
5. Kronologis kejadian.
6. Nomor telepon konsumen/kuasanya.
3. Pengajuan pengaduan tertulis dilampiri dengan :
1. Fotocopy bukti identitas konsumen.
2. Fotocopy dokumen pendukung pengaduan yang antara lain berupa :
1. Bukti transaksi (setoran, penarikan, transfer).
2. Buku tabungan, bilyet deposito.
3. Dokumen pendukung lainnya yang dimiliki dan/atau dikuasai oleh konsumen.
4. Pengaduan yang diajukan oleh perwakilan konsumen maka selain dokumen di atas, bank juga meminta :
1. Fotocopy identitas dari kuasa konsumen.
2. Surat kuasa dari konsumen kepada perwakilan konsumen yang menyatakan bahwa konsumen memberikan kewenangan kepada perseorangan, lembaga atau badan hukum yang mewakilinya untuk dan atas nama konsumen. Dalam hal perwakilan konsumen adalah lembaga atau badan hukum maka yang berwenang mewakili lembaga dan/atau badan hukum tersebut harus menyertakan dokumen yang menyatakan kewenangannya.
5. Petugas memberikan tanda bukti pengaduan kepada konsumen yang sekurang-kurangnya :
1. Nomor registrasi pengaduan.
2. Tanggal penerimaan pengaduan.
3. Nama Konsumen.
4. Nama perwakilan konsumen (bila diwakilkan).
5. Nomor rekening dan/atau jenis transaksi keuangan/pelayanan.
6. Nama dan nomor telepon pejabat/petugas bank yang menerima pengaduan.
7. Deskripsi singkat pengaduan.
6. Bukti tanda terima pengaduan ditandatangani oleh petugas.
7. Menjelaskan kebijakan dan prosedur penyelesaian pengaduan kepada konsumen dan/atau perwakilan konsumen pada saat yang bersangkutan mengajukan pengaduan.
8. Meminta persetujuan direksi sebelum ganti rugi dibayarkan.